接客１つで売り上げが上がる！リピーターを増やす方法
接客業をやっている人は何に気をつけていますか？売上を上げるためには集客が必要だと思います。さらに、売上を落とさないためには常連のお客様を増やすことが大事です。リピーターを増やすために自分のファンになってもらいましょう！
１、お客様ファーストの接客をする
接客する時についつい自分の意見や売りたい商品をおすすめすると思います。もちろんお店のことを考えると、単価の高い商品や自分のおすすめを売りたいと思います。おすすめすることは悪いことではないですが、お客様が何を求めているのか、せっかく来て頂いたからには楽しい時間を過ごしてまた来たいと思ってもらいたいですよね。
接客はお客様がお店に一歩足を踏み入れたところからがスタートです。初対面の人と会う時に第一印象が大事だと思いますが、接客する上でも同じです。自分がお客様の立場だとして、お店に入った瞬間に店員からの迎え入れる挨拶がなく気付かれもしなかったら、せっかく入ったけど買い物したい気持ちが薄れませんか？
接客する側からしたら毎日のように数ある接客の中の１回にすぎないですが、お客様にとっては初めてだったり楽しみで来ていたり大事な日の１回かもしれません。せっかく来て頂いたお客様には期待以上の接客で特別な時間を過ごしてもらいたいですよね。ただ接客と言ってもどのお客様にも毎回同じように声掛けしても上手くいくことは少ないと思います。お客様が心地良いと思える距離感とアプローチするタイミングが大事で一人一人に合わせた接客が大事になってきます。
距離感とタイミングはなかなか経験しながらでないと掴みにくいと思いますが、最初はお客様に共感することから安心感を抱いてもらうことで会話が楽しみやすくなります。例えば、初めてのお客様には「たくさんあってわからないですよね〜、迷いますよね〜」などの声掛けから入るとお客様側からも話しやすくなります。購入するか最終的にはお客様の意志でしかないので、接客する側はあくまでお客様の買い物のサポートをするだけです。とは言っても、せっかく来て頂いたからには良い買い物をしてもらいたいので、自分から会話を楽しむことでお客様にも楽しんでもらい購買意欲を掻き立てます。
お客様が楽しく過ごすためには、お店の雰囲気作りも非常に大事になってきます。店員同士での雑談が聞こえたり、ピリついている雰囲気でチームワークの悪さがお客様に伝わってしまったりするとそれだけで不快に感じてしまいます…。もちろん接客する側にもプライベートで大変なことや嫌なことがあったりで気分が落ちている時もあると思いますが、その仕事をしている以上お客様には関係のないことなので、モチベーションの維持も仕事の一つとしてプロの意識を持つしかありません。
２、無償のホスピタリティでお客様に寄り添う
無償で何かをしようとしたら、相手のことを思いやれる気持ちがないと何も見返りを求めずに相手に気づかれなくてもいいような気遣いはなかなかできないですよね。でもお客様と信頼関係を築くには相手には気づかれないような心遣いが大事になってきます。
例えばベビーカー連れのお客様が店内ご利用なら、椅子をどかして広いスペースを作ってあげたり、スーパーのレジでお年寄りや手を怪我していて持ち運びが大変そうなお客様には商品をレジ袋に入れてあげるなど、おそらくマニュアルにはないであろうことを自らの意志で進んでサービスできると、こうしたことの積み重ねでお客様からの信頼が強くなります。
もちろん喜んでくれるお客様もいれば、些細なことすぎて気づかれずに「ありがとう」すら言われないかもしれません。でもそれが無償のホスピタリティです。たとえお客様から感謝されなかったとしても、そういう接客で心地良さは感じてもらえているはずです。
３、売れる「クロージング」を意識する
お客様が商品を決めかねていたり迷われて悩んでいたりしたら、まずはその不安点を受け止めてあげます。もちろんどちらでもいいような返答をするのではなく、お客様に買う気持ちがなかったとしても「ぜひ〜」「せっかくなので〜」などという前向きな言葉で試着だったり味見だったりを勧めてみましょう。最初は買う気がなくても接客次第では、お客様の気持ちが変わるかもしれませんよ。
お客様が帰られる時の接客もまた重要で、リピーターに繋がるかにもかかっています。お客様が今回商品を買った買っていないに関わらず、お客様には「また来よう！」と思ってもらえるかが重要です。購入されたお客様には今回は売上になっても次また来られなかったらそれまでです。逆に購入されずに帰ったお客様が検討して再度来られて買っていくこともあります。どちらにせよ、一回きりにならないようにお客様の心を掴むしかありません。
商品の質や味は良くても接客一つでもう来たくないと思われてしまったら、そのお客様を失うだけではなくて、そのお店や会社の評判も悪くなってしまいます…。会社の看板を背負っている以上、貢献できる接客を心掛けたいですね。
４、自分だけのファンからリピーターへ
誰かのファンになる時あなたは何に惹かれてファンになりますか？いきなりファンになったわけではなく、徐々に興味を持ってその人のことを知るうちに気づけばファンになってないですか。もし自分のファンになってもらいたいなら、まずはお客様のファンになることです。どういうことかというと、お客様のことを知ろうとすることから努力します。
例えば、お客様の顔と名前を覚えたり、いつも頼むものが同じならお客様が頼まれる前に「いつものですね！」と伝えたり、好みが分かれば新作が入った時にも提案が出来たりなど期待以上の接客でお客様の心を動かします。お客様もここまでしてくれるこの人のお店でまた買いたいと思うようになっていきます。お客様にここまでしてあげられるかの努力にもよりますが、お客様との信頼が築けると接客の楽しさがきっと増します。
お互いに心の壁がなく「行ってらっしゃい」や「お疲れ様」など家族のようにほっこりする会話ができれば、もうあなたのファンになってリピーターになってるはずです。同じお店の系列店があったとしても、このお店が心地良くてあの人がいるからあの人の接客がいいからこの店に行きたいと思わせられれば間違いなくあなたのファンです。
ただせっかくファンになってくれたお客様が出来たとしても安心はできません。もしかしたら自分ではそんなつもりではなくても、たまたまお客様からは愛想ない接客に思えて失望させてしまうかもしれません…。どんなに仲良くなったとしても接客はお客様のことを思ってすることです。いつもお客様ファーストの気持ちを忘れずに心を込めた接客でお客様との楽しい時間を過ごしたいですよね。そうなればあなた自身も嬉しくなってハッピーで良い循環が生まれます！
