クレーム対応でピンチをチャンスに変える！常連様にする方法
クレームと聞くと嫌なイメージでしかないですよね…。ただクレームは悪いことではなく、むしろわざわざお客様から伝えてくれるメッセージと捉えて、快く受け入れちゃいましょう！
１、クレーム対応５つのステップ
クレームを頂いたら基本的には、直接でも電話でも流れは同じです。まずはこちらに非がなくてもお客様に不満を持たせてしまったので、謝罪の一言を伝えます。
次にお客様の話をよく聞いて、共感することでお客様のイライラを落ち着かせていきます。落ち着いたところで、事実確認をしてこちらとしての提案をしつつお客様の要望も聞き出していきます。
注意すべき点は、新人やアルバイトなど責任感のないスタッフに対応させないことです。たまたま新人が最初に対応したら、最初の段階で上の者に引き継ぐように教えときましょう。その時、新人でも謝罪の言葉はちゃんと言えるように指導しておかないと、その対応次第でお客様がさらに怒りを増して、二重クレームになりかねません…。
また、電話の場合はお客様からかけていただいて、そのまま話し込んでしまうと電話代がお客様負担になってしまうので、事実確認をする理由とともにすぐ折り返す形でこちらからかけ直す配慮も必要です。
最後のお客様への締めの言葉としては、謝罪で終わるよりも感謝の言葉で終わった方がお客様も快く終われるはずです。
２、マニュアル通りの対応をしない
上記でクレーム対応の基本的な流れは説明しましたが、あくまで流れであって相手も人間なのでマニュアル通りでやれば上手くいくわけではありません。謝罪一つにしても声のトーンや心の込め方など、相手にちゃんと伝わらないと謝罪しても意味がありません。
クレームを頂くとどうしても解決策を急いでしまって、お客様の立場になれずに焦ってしまっていませんか？お客様は困ってるから伝えてくれているので、まずは自分がお客様の立場に寄り添ってコミュニケーションをとることが大事になっていきます。
初めてクレーム対応すると自分が悪くなくても落ち込む人もいると思います。私も初めの頃は気持ちが沈んでしまいました…。でも、これも自分の経験が増えて、今後のプラスになるだろうなぁと前向きに捉えることで良い機会だなとも思いました。
あとは慣れていないと、いきなりお客様に言われた時に言葉が詰まると思うので、日頃から語彙力をつける努力やお詫びの言葉などは自分の中で用意しておくべきだと思います。
同じ言葉しか言えなかったり、間違った日本語で謝られても相手のお客様が厳しい方だとスタッフの態度にも怒りが増して、さらに上の者を出すほどのクレームにもなりかねないので、ある程度の準備や心構えも必要です。
３、お客様の怒りを鎮めて笑顔に変える
クレームはあくまでアドバイスをもらえる機会として、会社をより良くできるチャンスとして捉えれば悪い気はしなくなりませんか？
どれだけお客様と分かり合えるかで、今後二度と利用してもらえなくなるか、逆に気に入られてこれから何度も利用して頂ける常連様になる可能性だってあります。常連様になって頂けたら会社としてもプラスですよね。
クレームを言ってくるお客様にもいろんな事情を抱えていて、いろんなパターンがあるのでコミュニケーションをとりながら見極めることも重要です。
例えば、その日にお客様にとって嫌なことがあり、それと重なる形で不満となりクレーム言ってきて、ただただ話したかっただけの人もいれば、とても大事な記念日に購入したものに不備があり、とても残念で連絡をくれる人もいると思います。
こちら側のことだけを考えてしまうと、お客様の事情は関係ないかと思ってしまいますが、お客様のことを自分ごとと捉えれば共感できて、分かり合えることもあると思います。
共感してもらえたことで、お客様もスッキリして次に期待してまた利用しようという気持ちをになれば、対応が上手くできたことになります。さらに、お客様に要望されていなくても、プラスアルファでお客様のためになることをやって差し上げると、喜ばれるはずです。
４、非は受け入れて、非がない場合は責めない姿勢
こちらのミスや非があった場合は、もちろんのこと謝罪をしなければいけませんが、もしもこちらに非がない場合でも一方的に主張するんではなくて、一旦はお客様の意見を受け入れて、お客様を責めないようにこちら側の提案をしてみましょう。
中には悪質なクレーマーもいるので、見極めることも肝心です。明らかにこちらが悪くないような悪質なクレームなら、会社として出来ること、出来ないことを提示して、それでも向こうから一方的な要望を言ってくる場合は、上の者に最終決定をしてもらうというような強い印象をあたえます。
悪質的なクレームをいう人は、会社としての弱みやデメリットを指摘してきて、冷静な対応が出来ない人だと焦ってしまって、さらに言い包められるかもしれないので要注意です。
証拠もないのに一方的に返金を求めてきたり、法的な事を言ってくるような怪しいクレームの時は、「当社としましては〜」などと組織としての決定判断を伝えることで、相手がそれ以上は強く求めず引く人もいます。
クレームは、良質なのか悪質なのかを正しく判断できることが大事ですね。
５、「魔法の言葉」で相手が気持ちよくクロージング
クレーム対応でありがちなのが、最初から最後まで謝罪する形です。これがお客様からの立場だと誤られてばかりで、だんだんお客様が一方的に責めてしまっている気もしてきて、不快感になることもあります。
クレーム対応の最初は謝罪でこちらが反省していることを表して、最後の言葉はプラスになる言葉で、感謝の言葉で締めくくるとお客様も良い気分になるのと、自分自身も清々しく終わることができます。
「貴重なご意見ありがとうございます」や「お忙しい中、ご連絡頂きありがとうございました」などと相手を思う感謝の言葉を一言でも添えることで、今後のお客様との関係性も良くなると思います。
もっとコミュニケーション能力が高い人だと、「今度は私がお客様を満足させられるように接客するので、また会えるのを楽しみにしていますね！」などとその場に応じてお客様のプラスになる言葉をかけられると、完璧なクロージングですよね。
